未来就在这里
2015年5月25日，我在上海代表Customer Services Audit和CCCMM国际标准组织签署了谅解备忘录，我也有幸在他们举办的“2015第四届CC-CMM峰会”上作了演讲。在几天的时间里我访问了一些（其中包括世界一流的）客户中心，与500多名客户中心的从业人员进行了交流。
中国论文
首先被打破的迷思是：中国没有世界级的设施，做不了尖端的产品
当走进小米客服中心的大楼，你会有一种置身北京798艺术区的错觉。走在充满艺术气息的宽阔空间里，你会坚信有各类浓厚的创新精神徘徊在这里！你并没有搞错，像毕加索莫奈的艺术作品，乔治莫尔和胡兴义的雕塑都显示在这些墙壁之中，我们就好像在穿越云冈石窟一般！
这些悬挂着的艺术作品和雕塑都是采购来的，而这“艺术长廊”中的大部分其他作品则是坐在这个庞大世界里的3000名客服代表的声音。
这并不是我见过的唯一一家独特的客服现场。这里与马尼拉、美国北部、印度、澳大利亚、新西兰或就此而言的地球上任何地方的一流客户中心有很多相似之处（我已经见过超过1500家客服中心，而这个数字还在增长中）。
变化的基础设施和前所未有的增长
中国正在走向服务经济和“强”制造（政府2025年目标），此方面经济的增长将特别体现在呼叫中心将要落地的二三线城市。房地产成本和足够的人力资源将会驱动呼叫中心落地到这些城市，这些城市的商品会以更低的利率供应。
中国外包
不断上升的劳动力成本、合适技能劳动力的供应量、房地产成本的上升、环境和访问问题是中国寻求离岸制造和服务的主要原因。目前，某些地区正成为明显的目标对象。
生活就是在你忙于制定其他计划的时候突然发生在你身上的事情
“我们的计划通常针对今天或者下周”，小米客服中心总经理杨京津说，“在过去的三年里，我们从7名客服人员发展到了2000多名。”“我们唯一的重点就是确保我们的客户都是快乐的，”这是用于该中心客服人员唯一的指标。规划周期对小米这样的企业来说必须很短，但这并不是唯一的，还有一些其他企业也是如此。“适应和不断创新是我们成功的关键。”杨京津说。
千禧一代
在世界上任何地方，千禧一代都是新经济的关键玩家，他们需要新型的管理方法和激励方法。这些掌握技术和开明的“千禧一代”占据了客服中心劳动力很大的比例，尤其在一线城市。今天“参与”比“管理”更能帮助任何地方客服中心应对千禧一代时所面临的挑战，中国也同样如此。
创新客户服务管理将增加员工提升自身影响力和税后工资的机遇
在这个针对客户参与和互动的基本规则增长和变化阶段，通过适应和创新管理就有机会增加你自己的工资。可以通过简单的分享和学习他人来缩短适应过程，挑战在于如何脱离以往的束缚去分享和找到适合自己情况的信息。
未来就在这里：人对人，不再是B2C
大量聪明的App如淘宝（中国版亚马逊）客户端正在改变零售业和社会景观。举个例子，有一款App（不是Uber）可以让私家车主竞标任何路线中正在旅游或想要旅游的乘客，这在上海是个非常棒的想法，因为上海拥有很多出租车，但在大部分时间都无法叫到！
中国无疑是走在社交媒体和移动App世界前列的国家，一场革命正在悄悄来临，B2B和B2C不再是企业的传统渠道。P2P或者说“人对人”，对很多人来说还是未知的领域，但正在逐步成为一个连接者。Facebook、微信，领英人们实现相互连接，而更多拥有敏锐功能的工具正在开发，成为人们参与和使用的必需品，这对地缘政治、中间商、税收等相关领域也是一种机会。